随着社会的不断进步，民众维权意识的不断增强，医院在发展过程中面临的内外问题也在不断增多。因此，医院在各类突发事件的应对，协调处理行政、医疗、后勤等方方面面的管理显得尤为重要。行政总值班是医院在夜晚以及节假日等非工作时间的行政指挥，承担着医疗事件的紧急处理、医疗保障的综合协调、医疗值班人员在岗情况的有效监督等，履行医院的领导责任，确保医院各项工作顺利进行。

上海市黄浦区中心医院（以下简称“中心医院”）地处上海繁华地段，毗邻外滩、南京路等中外游客较多的景点。该院对近3年来行政总值班的实际工作进行统计分析，积累了相关经验，为进一步健全总值班管理建设提供了依据。

中心医院实行每日总值班制，使管理人员有更多的机会深入临床，了解实际情况，发现问题、解决问题，不仅增加了与临床一线医护人员的交流，更使管理者积累了经验，锻炼了协调管理全院的能力。医院的总值班排班由院办负责，每季度1次，通过微信群发放给值班人员，值班人员共计32人，由院领导、职能科主任及部分临床科主任组成，每班2人，排班遵循行政临床互搭的原则，在非工作时间，协调处理各种突发事件，国家法定节假日安排院领导值班，并根据聘任情况及时更新值班名单。

总值班要求准时到岗，严禁脱岗，在岗时保持电话畅通，离开值班室需向总机报告去向，值班期间巡视全院，确保医院各项工作秩序井然。总值班的记录要求客观、完整，由院办专人负责管理汇总，并将总值班遗留问题及时交到相应部门继续处理，每周晨会，由院办向院领导和各职能科主任汇报总值班交班情况，此外总值班调班需向院办申请，经审核同意后方可执行。

将2013-2015年医院行政总值班记录进行统计分析，总值班共计协调处理各类事务601件，排在前5位的分别是医疗事件140件，占23.3%，各类突发事件108件，占18.0%，设施设备故障107件，占17.8%；人员、设备、药品、床位调配97件，占16.1%，各类急诊签单93件，占15.5%（表1）。

行政总值班是各职能科室职责的集中体现，按照“临床围着患者转，行政后勤围着临床转”的服务宗旨，在非工作日主要通过现场处理、综合协调等方式来解决医疗、行政和后勤的各类突发事件。

从数据可知，总值班处理的各类事件多是突发、棘手，需马上处理的急切事件，容不得耽搁。包括组织协调院内外会诊、危重患者抢救，医疗纠纷的局面控制，批量伤员救治的指挥协调，救治过程中人员、药品、设备、床位的调配，以及与诊疗无关的醉酒闹事、停车、家属纠纷等。这就要求总值班人员对医院的各项流程熟悉，还必须掌握相关的法律法规和处理事件的方法，才能在急、危局面下保持冷静、理性，这些良好的心理素质和较强的应对工作能力是与不断的学习培训和实践积累分不开的。设施设备故障率较高，占17.8%，这与医院面临拆并，医疗设施设备陈旧老化有关，此外各类急诊签单占15.5%，按照急危重症患者先救治、后付费的原则，以保证患者得到及时救治。

在2014年12月31日外滩踩踏事件应急救治中，中心医院作为距离事发地最近的一家综合性医院，总值班当晚接到救治命令后，立即启动应急预案，开通绿色通道，调配医院应急医疗力量，迅速有效地开展了应急医疗救治工作，在短时间里及时稳妥地处置了19名死伤者。这次事件中，医院总值班快速有效应对，有条不紊地处置，受到上级领导的肯定。

行政总值班作为医院对内对外管理的桥梁和纽带，其特定的角色和位置，使得总值班人员的言行彰显着医院管理层的理念，其态度和能力也体现着医院的整体形象，因此应不断强化总值班制度，优化总值班工作规范，提高值班人员的业务技能和综合素质，保障医疗安全和医院的生产安全，确保医院的诊疗行为有序开展。

首先，在总值班“软件”要求方面，行政总值班人员背景不同，所从事岗位不同，对全院工作了解亦不同，往往对医疗流程不熟悉，不能正确处置，影响工作效果，需要从制度建设、人员培训方面，提升总值班效能。制定总值班工作手册，定期开展总值班培训活动，组织学习相关工作制度、应急处置流程，开展案例点评，促进复杂的总值班工作有章可循；在值班人员选择上，不仅要根据入职年限及工作年龄，还应综合考虑行政、临床工作基础、值班工作经验，遵循老少搭配、行政临床搭配、以老带新、以强带弱的原则；完善考评工作，将值班人员的工作效能与个人年度考核、职称或职务评定等相结合，促进总值班人员更好地履职，保质保量地完成总值班工作。

其次，在总值班“硬件”要求方面，医院总值班的信息化管理是发展的必然趋势，目前，医院对行政总值班的管理还停留在手工登记、录入和处理阶段，不仅操作繁琐，还造成效率低下。通过配备电脑化办公，改变以往传统的手写录入方式，将行政总值班的录入信息标准化、规范化，减少差错发生，同时，通过网络与办公室等相关重要科室连接，使信息传达更准确更快，同时也将推进医院的管理模式向上一个台阶。总值班信息化系统的建立，将实现自动排班，并将值班期间事件的记录、处理自动归档，便于查询及统计分析，会给行政值班人员带来非常有效的体验，不仅能够提高工作效率，在改进医院医疗质量、确保医疗安全方面也会起到积极作用。

总之，医院行政总值班作为医院工作中不可分割的一环，其内涵建设对保障医院正常工作秩序，树立良好社会形象显得十分重要，因此，要通过硬件配置，软件提升，使总值班工作制度化、规范化、科学化，进一步促进医院管理质量的整体提高。 

作者单位为上海市黄浦区中心医院

通讯作者 叶辉

编辑/唐超