聚焦患者价值需求，提升医院综合服务质量——六位一体的服务质量综合评价体系
参评单位：十堰市太和医院
关键词：服务质量综合评价,患者价值需求,PDCA改进
案例简介
太和医院为了全方位真实客观的收集患者意见和建议、深入挖掘患者需求、倾听患者心声，于2015年10月以患者看诊流程为周期，在国内率先创建了“以患者为中心”的“六位一体”服务质量综合评价体系。通过建立门诊和住院患者服务回应表评价、出院患者随访调查评价、医院官网社会大众满意度评价、自助缴费系统满意度评价、第三方满意度评价“六位一体”的服务质量综合评价体系，分析发现问题并运用PDCA管理工具持续改进、修正完善，同时将评价结果纳入医院质控考核。
案例展示
所属类别
保障服务类
医院在药品，耗材，器械，后勤，基建，总务，安保等方面的卓有成效的创新。
医院概况
十堰市太和医院
十堰市太和医院（原郧阳地区人民医院）是一所大型国家综合性三级甲等医院、国家级住院医师培训基地、国家全科医师培养基地、国家康复专科护士临床建设培训基地、中西部市州级区域医疗中心,医疗辐射鄂豫陕渝毗邻地区6地市州2600万人，连续五届蝉联“全国文明单位”，被誉为十堰四大名片之一。
医院拥有一个本部、两个分部（东院区、太极湖院区），托管四家医院（郧阳区人民医院、神农架林区人民医院、郧阳区中医医院、竹溪县人民医院），兼并一家医院（武当山特区人民医院）。总资产26.6亿元，建筑面积35.7万平方米，编制病床3540张，员工5000名，其中，高级职称专技人员717名，博士和硕士979名，享受国务院特殊津贴专家7名，湖北省突出贡献专家6人，湖北省政府特贴专家4人，有“国家千人计划”专家2人，湖北省“百人计划”人才2人，湖北省医学领军人才1人，有国家二级岗位12人，三级岗位16人。医院2017年门诊量186万余人次，出院病人13.7万余人次，中心手术室手术2.7万人次，三四级手术率达66.25%。