利用信息化手段广泛采集患者满意度信息，通过摆放的触摸式医务人员服务评价采集器，引导患者对挂号收费、接诊医生、检查化验、药房发药、导医问诊、环境卫生等各个环节服务质量开展测评。医护人员对照整改，医院考评以此为据——上海市肺科医院（以下简称“肺科医院”）开发的“医务人员服务评价系统”运行两年来，患者满意度持续攀升，目前平均满意度已达99%。

肺科医院院长费苛在接受《中国医院院长》采访时表示，作为市级公立医院，“服务好患者”自始至终是该院工作的出发点和落脚点。为密切关注患者就医体验、有效提升医务人员服务水平、改善服务质量，医院在深化公立医院改革的过程中，借助电子网络平台创建了医务人员服务评价系统，将服务测评贯穿到患者就医的各个环节。

服务评价系统于2013年上半年开始运行。与传统的测评方法相比，该评价系统具备四个特点：取代传统的问卷调查和人工统计，节约管理成本；排除患者测评时的人为干扰因素，数据客观真实；硬件设备和软件设计人性化，富有针对性和可操作性；可在OA平台直接查阅测评结果，做到实时监控、缺陷管理。

在测评方法上，该系统实现了五个转变：从小样本抽查向全员和大样本转变，从纸质评价向电子评价转变，从笼统评价向一对一评价转变，从面对面评价向背对背评价转变，从评价结果仅供参考向与医务人员奖惩直接挂钩转变。

在实际操作中，医院在门诊部和每个住院病区摆放了多台触摸式医务人员服务评价采集器，门诊测评系统设置了接诊服务、挂号收费、检查化验等20个测评环节，住院测评系统设置了医护服务、检查拍片、餐饮提供、病区环境等16个测评环节，涵盖了患者就医的全部流程。患者就诊结束可凭借就医卡刷卡测评，系统将自动显示该名患者就医的全部环节，患者可对总体印象、就诊环节和服务细节进行分层测评。未现场使用自动触摸屏进行评价的患者，医院则会通过短信平台和电话进行回访。服务评价系统采集到患者测评数据后,将在OA管理系统中实时显示出患者的满意度。

在采集器测评功能基础上，医院拓展了服务领域，增设了优秀医务人员推荐、患者须知、一日清查询、出院预约等功能，使之成为住院患者便捷的自助服务平台。如“一日清”模块，患者在自己病区的机器上即可查询当日费用、医保政策、收费项目、药品价格等，简单便捷；出院预约功能可做到分时段预约，在病区即可取号，等预约时间到了，即可去一楼办理出院手续，减少排队时间。过去办出院有时要排两个多小时队，如今最多半小时就能搞定。费苛告诉记者，住院患者自助服务平台受到了患者的广泛欢迎。

医院数据显示，目前患者每个月参评人数，门诊达到3万余人次，住院病区达到5000人次，大量的评价数据、客观而具体的患者测评意见，成为医院管理部门有针对性地开展“缺陷管理”的重要抓手。

以问题为导向，查找环节和细节方面的缺陷，从提升内涵服务质量着手，具体分析医疗服务过程中存在的问题，全面推行精细化管理是肺科医院推出满意度测评的初衷。在工作中，医院领导要求医务人员全员参与、全程参与，最大化贴近患者，通过倾听的方式，加强与患者及家属的交流。

费苛介绍，对医务人员进行评价和测量，只是提升医疗服务的开始，为了形成常态化的工作模式，医院将患者满意度与绩效考核相挂钩。

按照肺科医院的考核规定，院精神文明办公室负责每个月医务人员服务评价的组织和实施，定期在工作例会中公布测评结果，并将评价结果换算成各科室绩效考核得分的一部分。如果患者满意度评分低于达标线，则被视为考核不合格，直接影响科室月度绩效，同时在院周会进行点评，指出不足之处，利于及时改进，提高服务品质。对发现问题的医务人员，精神文明办公室会及时告知本人，相关不良记录载入医德档案。

因此，肺科医院的每位医护人员都对患者测评结果十分重视。医院党委书记张雷说：“为了取得好评价，医务人员必须改变服务态度与理念，尽量满足患者需要，多询问、多观察、多征求患者意见，耐心处理患者就诊时提出的问题，甚至在患者的生活上给予一定的帮助。”

张雷举了个例子，某医生的门诊患者满意度低于平均水平，医生本人却一头雾水，不知道问题发生在哪里。管理部门通过数据分析发现，他接诊时曾多次打电话和发短信等，患者对此有看法。院领导与这名医生沟通后，这名医生恍然大悟，再接诊时不去接电话和发短信，患者满意度明显提升。

肺科医院这一独创的评价体系得到了上海市有关部门的高度评价，2015年底，肺科医院被国家卫生计生委授予“改善服务创新医院”称号，并成为上海市“公立医疗机构服务质量满意度测评特优单位”之一，其独创的服务评价系统2016年将在全市三级医院推广。

费苛告诉《中国医院院长》，医务人员服务评价系统如能顺利地推广，将有利于强化上海市医务人员主动服务意识，加强医务人员换位思考的能力，改善医患关系，使上海市整体的医疗服务质量与患者满意度提升到一个新的水平。

记者了解到，目前肺科医院基于“互联网+”的思维，正在构建一个覆盖院前、院中、院后的全新信息化系统。该系统将重构业务流程，打通数据接口，切实提升医疗服务品质。医院已基本建成两大数据中心，一个以患者为中心，一个以医务人员为中心。在两个中心的基础上，医院将推出服务人员评价系统的移动版、医生执业档案库、医德档案库等一批新项目上线，这批新项目将深入挖掘分析数据，多管齐下助力医院精细化管理。