和以往月份没有什么不同，阳春三月，北京大学首钢医院医事服务部小伙伴们的日程，依然被各类活动填满。

该月，紧扣健康主题日，该部门组织医院多个学科，开展了十余场义诊与健康宣教：三八妇女节期间，在门诊大厅，设立妇科、产科、乳腺科联合提供咨询、筛查与科普的“春日健康疗愈站”；全国爱肝日当天，感染科、肝胆外科开展了“遏制肝硬化，远离肝癌”主题义诊；世界肾脏日，肾病内科医生走进金顶街社区卫生服务中心；世界睡眠日，在石景山区沁山水北社区，脑科中心医生为群众“重拾”健康睡眠。

除此之外，医事服务部还在石景山区军休八所和五里坨街道东街社区等地举办多场“首钢·期颐健康行动”，召开了“精管个案·赋能临床”全病程管理新模式暨护理工作启动会，正式开展内分泌代谢科“每日微宣教、每月大讲堂”的常态化健康宣教。

“义诊和讲座只是部门市场推广团队的工作之一，目的和其他工作一致，在于搭建桥梁，让精湛的诊疗技术和优质服务精准触达更广泛人群。”北京大学首钢医院（以下简称“首钢医院”）医事服务部主任武婧告诉本刊，自2025年6月创建之日起，部门便承担起个案管理、市场推广和品牌宣传三大职能。近一年时间内，在整合医院医疗特色和服务资源，满足患者多元化需求，以及支持医院整体运营等方面，正凸显效应与价值。

应时而生

“团队自成立以来，一直保持着快节奏运转。”在武婧看来，这并非团队刻意在“卷”，而是因为部门初创，小伙伴们在探索工作路径之时，“一不小心”就将工作做超量了。

北京大学首钢医院始建于1949年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的大型三级综合医院。2002年9月，首钢总公司与北京大学签署联合办院协议，成为北京大学附属医院、北京大学教学医院、北京大学临床学院。医院有着70年的悠久历史和中华优秀文化底蕴，曾造就了世界慢病防控的经典——“首钢模式”成为高血压防治的典型范例。近年来，医院不断创新服务举措，提升患者就医体验，以医疗质量与患者安全为抓手，不断完善覆盖“诊前、诊中、诊后”全流程智慧化服务体系。

致力于实现以上目标，旨在进一步夯实优势学科，打造特色专病中心，锻造名医品牌，持续优化服务流程，医事服务部应时而生。

武婧介绍，在科室设置上，医事服务部是一级行政部门，由主管副院长直接领导；在工作机制上，医院希望部门能有更具开拓性，鼓励工作形式创新与跨界融合；工作目标，则是将“好医生”和“大医生”带到患者身边，不断提升患者就医体验和满意度，持续放大医院品牌。

“如果以人来比喻，首钢医院专业实力与人文关怀并重，具有温暖开明、沉稳可信赖的气质 。”2026年2月，医事服务部的工作总结会上，谈及过去半年多的工作经历，武婧和小伙伴们的一项共识，是医院给了每个人稳稳的“归属感”。

有“归属感”，自然有干劲，做起事情来就更放得开。医事服务部目前团队共有9名成员，分设3个小团队，武婧统筹全面工作，王恒辉团队负责个案管理，白文蕾团队负责市场推广，杨美玲团队负责品牌宣传，团队中超过半数成员具备扎实的医疗专业背景。整体形成了“医疗+品牌”双轮驱动的复合型结构，具备在项目推进和工作开展中兼顾专业深度与“市场”影响力的能力。

武婧向本刊详细解析了部门的工作内涵。

个案团队可谓患者健康的“协调者”，主要职能是组织收集患者信息，制定个案管理全程化服务整体规划和目标，整合内外部资源，协调相关部门，解决卡点和难点。同时，定期对个案管理团队进行评估和总结，发现问题及时改进，创建更为完善的患者服务体系。

品牌团队是医院品牌“主理人”，职责是用心讲述医院故事，打造有温度的医疗品牌。具体工作之一是负责自媒体矩阵的运营，通过短视频、图文等多种形式，全方位、立体化打造科室与医生的品牌IP；之二是紧跟医院新技术、学科及专家动态，做“医院新闻扩声器”；之三是维护媒体及公益合作方关系，积极拓展并深化相关合作。

市场团队，则是医院渠道建设的“超级操盘手”，积极对接企业、社区、公益组织，拓宽健康服务“朋友圈”；组织社区义诊、健康讲座、养生市集；协调社区医疗中心，令双向转诊更为便捷。

“当前来看，市场团队的工作更侧重于联动社区，让渠道上下更加畅通。”武婧强调。

精管个案

医事服务部成立之前，首钢医院提供患者全病程管理相关服务，但并未明确个案管理师角色。

截至目前，大半年时间内，王恒辉和个案团队收案量达到213位，患者也从最初的肿瘤科，延伸至胃肠外科等科室。

王恒辉告诉本刊，个案管理师的共性工作是参与术前准备、出院指导及多学科协作（MDT），为患者提供全病程、个性化的健康管理服务，贯穿诊前、诊中、诊后各个环节，但在其他已开展此项工作的医院中，定位又不尽相同：有的医院偏向于增加患者黏性或收取一定的费用，有的医院则更倾向于将积累的数据用于科研。在首钢医院，个案管理的首要任务是减轻医生和护士的工作负担，进一步改善患者就医感受，最大化保障医疗质量与安全。

2025年8月，首钢医院收治了一位26岁的结肠癌患者，个案团队第一时间介入。王恒辉回忆，得知确诊消息后，这个年轻的姑娘非常恐惧和焦虑。为安抚该患者，术前，王恒辉耐心、详细地讲解手术流程和注意事项；术后，他联系医院营养科，为其制定专属的饮食处方；术后的第一个月和第三个月，及时提醒其复查。感激全程指导和关怀，患者出院后为团队送上了大红的锦旗。

“个案管理师是‘导航员’，而非临床决策者。可在医患之间架起一座桥梁。用高频的陪伴、专业的支持和资源的联动，让患者在治疗过程中不再是一个人孤军奋战。”王恒辉介绍，工作之初，团队要突破的一大瓶颈，是赢得患者信任。因为多数患者会天然存在一个认知：有事应咨询主管医生，为什么要听一个“个案管理师”的？

为打破僵局，跨越信任门槛，王恒辉和团队做了三件事：

第一是“刷脸+刷专业”。团队持续加码患者访视频次，在术前、术后和放化疗过程中，只要患者需要，团队成员就会出现在床旁。从最开始的问候，到用专业知识为其答疑解惑，信任逐渐建立；

第二是建立“个案管理群”。从第一位患者开始，微信群逐渐壮大，成员包括主管医生、个案管理师、患者及家属。在群里，医生适时发布关键信息，个案管理成员负责日常答疑、提醒和协调。患者和家属有了需求，不用再去敲医生办公室的门，在群里便可及时得到回应，安全感倍增；

第三，主动链接资源。个案团队的背后，是整个医院多学科团队的支撑。在医事服务部的协调下，来自营养、康复、护理、疼痛等科室和团队的服务，可实现无缝衔接。

“感恩管理团队的坚定支持和各临床科室的大力配合。”工作之初，武婧曾担心临床科室配合度不高。但事实给了她一个又一个惊喜，几乎所有科室的带头人均“思想超前”，对这一患者全病程、跨学科、连续性照护服务表示高度认可。

她还强调，近半年内，医院副院长李明等领导班子成员，多次在主题会议上表示大力支持医事服务部工作，协助打通了部门与医、护两端的沟通和信息壁垒。团队的个案管理范围，也从最初的肿瘤科患者，延伸至戒烟门诊的随访和血液科淋巴瘤患者的预约和追踪。

颇为值得一提的，是首钢医院近年来下大力气开展国际医疗业务。2025年底，医事服务部牵头，医院为一名来自马来西亚、长期受肌张力障碍困扰的患儿成功举办了一场跨越国界的多学科诊疗（MDT）会诊，制定了系统、清晰的后续诊疗方案。2026年初，此类工作已纳入医事服务部的工作范畴。

“助力临床护士提升专科护理质量，提高患者治疗依从性与复诊率，实现科室服务口碑和医院品牌影响力的提升。”2026年3月17日召开的“精管个案·赋能临床”全病程管理新模式暨护理工作启动会上，面对相关科室护士长和护理骨干，武婧发出这一倡议。广泛发动护理人员参与个案管理，成为她和医事服务部接下来的重点工作之一。

品牌赋能

“和区域的社区卫生服务中心、军休所、养老院，以及写字楼建立常态化的联系机制，共同策划并推动社区义诊、健康讲座等公益活动的落地。”

白文蕾告诉本刊，医事服务部的市场团队自成立以来，已累计开展各类健康活动百余场，正逐步构建起覆盖社区、职场、公共场所及特殊人群的多元化健康服务体系，服务范围已由院内延伸至24个新增社区、2家商业综合体、6家机关单位、1所中小学校及2所养老机构，覆盖并影响居民超万人次，有效提升了医院在区域内的品牌认知度与服务触达率。

她详解，在基层网络建设方面，团队以居民区、社区卫生服务中心、老年活动站为依托，建立了常态化的健康服务阵地，定期开展慢性病管理小组活动及健康讲堂；在公共场所，团队利用寒暑假、健康日等契机，先后在六工汇、石景山区文化馆、石景山妇女儿童活动中心等人流密集场所开展义诊与科普讲座；致力于职场健康模式创新，团队针对警察、企业职工等群体，深入派出所、中础大厦、瑞达楼宇等单位，开展职业病防护咨询，并创新引入“健康工作坊”模式；在重点人群精准服务方面，团队持续推进“敬老爱幼”健康守护行动，定期走进石景山区民族养老院和军休所巡诊，在同文中学等学校开展了系列心理健康讲座。

北大首钢医院的个案管理师，参与术前准备、出院指导及多学科协作（MDT），

为患者提供全病程、个性化的健康管理服务。

“每日下转、动态跟踪、闭环反馈。”白文蕾和市场团队的另一重要职能，是推动医院和社区卫生服务中心之间的双向转诊。具体工作，包括通过医院的双向转诊系统，将符合下转条件的住院及门诊患者精准转诊至4个社区卫生服务中心，实现诊疗信息的连续性与服务衔接的无缝化；同时，做好社区上转患者的信息登记与系统维护，及时响应并反馈转诊过程中出现的系统问题，确保流程畅通。

截至目前，市场团队已牵头建立了13个“首钢医院微信服务群”和9个“军休”专属服务群，累计为2000余名居民和军休干部提供健康科普、就诊咨询、活动预告等在线服务，打造了名副其实的“指尖上的健康驿站”。

2025年8月14日，“2025世界人形机器人运动会”召开。医事服务部抓住这一热点，其间开展了系列活动，积极传递医院在医疗机器人领域的硬实力；该月22日，团队联合同仁堂集团，成功举办了首届“脆皮养生”中医市集。三天“大集”，集健康咨询、养生体验和文化体验于一体，吸引了医院周边上万人前来打卡互动。

在武婧看来，以上系列大型活动的成功举办，体现了医事服务部的整体实力。拓宽的不只是医院的健康服务“朋友圈”，也进一步放大了医院整体的品牌声量与专业形象。

“做强医院自发声、做深品牌影响力。”杨美玲也认为，医院的品牌宣传和“市场推广”工作存在高度的协同性。品牌团队的主要工作，是围绕自媒体运营、内容创新、媒体协同等方面系统规划，稳步推进。

自2025年6月开始，品牌团队开创了“趣味医综”、“医”分钟诊所等多个趣味科普栏目，重点打造“24节气科普”“追光医者”等IP，持续增强患者黏性与品牌识别度。截至2026年3月底，栏目的图文、视频总发布量达2000篇（次）；粉丝总量同比增长280%；传播量达超300万，进行直播超百场。借势“2025世界人形机器人运动会”等活动，持续放大医院在主流媒体上的声量。

大半年以来，团队创新策划并落地的“关爱星星的孩子”“减重训练营”“杏林夜校”等特色公益项目，也令医院的品牌传播更有温度和广度，正构建起立体化的传播新格局。

2025年6月以来，品牌团队还承担了医院门急诊大楼视觉系统提升、院内文化墙内容更新与设计制作，以及首钢园院区的标识标牌建设等项目，在改善患者就医体验、优化健康传播环境的同时，持续助力医院整体品牌形象的统一与升级。

未来创新

“精雕细琢的神经修剪师郑佳平”“乳癌心灵使者王丕琳：不止治病，更在‘疗心’”……2025年年底，杨美玲和团队专访了医院多名骨干医生，文章一经融媒体平台发布，迅速引发品牌效应；进入2026年，品牌团队以患者需求为导向，新推就医宝典专栏，紧跟短视频热点趋势，创新推出视频内容，同步启动医生IP孵化项目，并借势马拉松赛事宣传医院……多措并举，进一步夯实医院健康传播矩阵，在更广范围发出首钢医院的声音。

团队组织专家走进社区，为百姓带去健康宣教。

即将步入初夏，市场团队接下来的任务，将持续围绕健康日及合作伙伴需求，走进楼宇、园区、综合商业体开展健康市集活动，举办中医夜市、减重营等。

常规的个案管理工作之外，个案团队正在筹备6月份召开的个案管理培训会。该系列培训的目的，是推动个案管理在护理团队中，乃至全院范围内的规范化应用，将这一模式打造成为北大首钢医院的闪亮名片。

谈及接下来几年的发展，武婧告诉本刊，医事服务部将继续秉持“整合资源、服务临床、赋能品牌”定位，不断创新，一步一个脚印地向前走：从“服务支撑”向“战略驱动”升级，在重点学科推广、医防融合等方面发挥战略协同作用；从“项目执行”向“模式创新”转型，即不止于完成常规工作，更要提炼形成具有首钢医院特色、可复制推广的创新服务模式与运营经验；从“院内服务”向“生态构建”延伸，即进一步打破院内外边界，以数字化手段和跨界合作思维，整合更多社会资源，构建具有首钢医院特色的健康服务新生态。

一位前辈曾劝诫武婧“不要轻易和患者共情，工作中要更具理性”，但武婧至今也没有做到。在她看来，共情正是做医事服务工作，她和伙伴们所最需要的，“只有更多站在患者的角度，才能更清楚自己应该做什么事。”

秉承“医者有成，健康可依”的使命，在医院的整体战略规划下，这个年轻的部门将继续成长，拥有未来的无限可能。

来源|《中国医院院长》杂志

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