在我国医疗卫生事业飞速发展的大背景下，陈旧的门诊管理模式亟待改革。如何才能百分之百对门诊属地范围进行直观性监控管理？如何才能对纷繁复杂的管理数据做到实时记录存储及调阅？如何才能在全方位通讯畅通的情况下实现门诊指挥和协调？这些问题一直困扰着门诊管理者，也在一定程度上限制了医院门诊各项管理在量与质上的突破和飞跃。

上海长征医院是军队大型综合性三甲医院，每天门急诊患者逾万人次。近年来，医院以建设新型门诊为契机，对门诊进行了一系列改革创新，构建了规范化、标准化、人性化的门诊管理体系，被上海市卫生计生委评为“长征门诊管理样板模式”，在上海各大医院进行推广。

 

五十年来，我国医院门诊的传统管理方式一直是简单粗放型，业内人士概括为三句话：“管理范围靠眼，检查工作靠腿，统计数据靠手。”2011年，长征医院基于“属地化、机制化、信息化和谐化”四个机制门诊管理新理念，创新性地将军队大型作战信息指挥平台操作模式及基本方法引入门诊运行管理，建成了一个90平方米，集视频监控、数据采集、声讯互通“三位一体”的门诊信息化运作协调指挥系统，成为全国和全军第一家运用现代科技信息化智能平台进行大型医院门诊管理的医院，一举改变了这一门诊传统管理模式，使门诊管理实现了符合时代要求的新突破。

长征医院院长郑兴东认为，门诊运作协调指挥系统建立后实现了四个转变：一是医疗质量控制从标准到精准；二是管理质量控制从粗放到集约；三是服务质量控制从无形到有形；四是安全质量控制从人工到智能。该系统有效保证了为患者服务的细节，使门诊的管理能力及质控水平得到了大幅提升。

2012年5月，上海市卫生局就长征医院的门诊运作协调指挥系统召开了现场交流会，总结出该系统具备的五大亮点。

一是门诊管理实现高度信息化，对门诊管理范围内场所无死角进行24小时影像监控，全部质控数据可实时调阅，科室、重要岗位、医护之间三级通讯畅通无误。

二是患者就医时间大幅缩短。在长征医院门诊255路外接视频监控中，其中有近50路是管理人员的“眼睛”。通过这些“眼睛”，可及时掌控整个门诊大楼的运行情况，并采取不同应急预案来指挥各个单元的科学运行。比如，当指挥中心发现挂号或缴费的患者排队较多时，就会协调挂号收费处迅速增添人手。据测算，即使是最热门的专家门诊，目前患者等候时间基本不超过一小时。

三是门诊科学管理水平显著提升。利用该系统，长征医院通过采用信息化手段大幅提高管理效率，改变了过去各科室各自作战的局面，最大限度做到资源共享，按需调配诊疗力量。

四是医疗服务质量实时监控。该系统与每台工作电脑相连，医生是否具备门诊资质，今天何时到岗，各时段问诊数量，都能随时调阅。同时，为了控制大处方和不必要的检查，医院在系统内专门设置了一个标准线，用紫色表示。如果某个医生用药和检查发生的费用超过了这根紫线，系统就会自动预警，提醒医生注意，或者直接通知管理层处置。

五是考评体系先进。该系统对收费、挂号、取药、检验等几十个窗口设立了“即时满意度评价”功能，患者在就医过程中，可选择按钮评选。值得一提的是，为更好地保护患者的权益，该院在每个楼面都安置服务测评器，每个患者在就医后，可使用社保卡、医保卡、医疗卡号进行点评。每个医生、护士的测评结果将纳入绩效考核，与奖惩挂钩。这一科学评价体系建立后，各窗口和医务人员的服务态度明显改善，患者满意度持续提高。

2013年7月，长征医院举办了“门诊管理创新模式”继续教育培训，首次公开推介了门诊运作协调指挥系统，吸引了全国各地近300余家医疗机构相关人员到长征医院门诊参观和学习。医院连续3年门诊量增幅位居上海市三家医院首位，并被评为“关爱患者，从细节做起”上海市文明服务先进单位。

两大亮点打造长征品牌

“没有托人挂号，也没有到上海，就得到了长征医院相关专家详尽、专业的在线解答，更不可思议的是，在线的专家还帮着约好了最适合我的诊疗医生和诊疗时间。医院开设的‘门诊无边界医疗服务平台’极大方便了患者就医，就像是把医院放进了口袋。”江苏患者徐先生对记者说道。

据“门诊无边界医疗服务平台”项目负责人、长征医院门诊部主任柴双介绍，为了缓解患者看病难的问题，医院于2013年开始建设该平台，平台主要分为门诊导航、预约挂号、机构转送直达、随时问诊和追踪随访五大模块，有效实现了医院服务能力与个体化医疗服务需求之间的无缝对接。尤其是门诊导航、预约挂号、机构转送直达这三大模式，在目前各大医院信息技术的基础上进行了改进和创新。

例如，机构转送直达模块中，协作各单位只要通过申请，成为长征医院的合作机构，就可以用各自的专属账号登录服务平台，通过机构转送直达功能完成患者的转送需求。此举不仅打通了协作医疗机构间转诊信息和服务通道，帮助各级医疗机构真正实现转诊过程的标准化、转诊信息电子化、转诊服务优质化，而且打破医院和社区、工厂、写字楼之间的壁垒，建立起一个又一个移动医疗服务站。

“长征医院门诊通过该平台的五大服务功能，实现了院前院中和院后的各种移动化服务，从而在真正意义上实现了医疗服务效能的整体提升和有效延伸。”上海某医院一名医生这样评价道。

2016年4月，长征医院的“门诊无边界医疗服务平台”荣获上海市首批改善医疗服务行动“医疗服务品牌”，成为该医院门诊改革中的一大亮点。

长征医院对门诊进行改革的另一大亮点，则是于今年6月份推出的“精英快线午间门诊”。

柴双对记者介绍说，长征医院地处上海南京路闹市区，周围写字楼林立，但对于工作忙碌的职场人士来说，他们没有更多的时间去医院排队就诊，很多人为了不影响工作，往往选择在周末或节假日去看急诊，或者干脆自己买药吃。为了有针对性地服务好这部分白领人群，医院推出了“精英快线午间门诊”。

2016年7月，长征医院与南京东路街道、淮海中路街道和长寿路街道签订合作协议，为这些街道辖区内的白领提供午间门诊服务，利用中午11时-14时这段时间，为白领开设就医绿色通道，提供挂号、就诊、检查、配药“一站式”服务。

该门诊分为集体和个人两个申请通道，申请人通过资料审核进入医院数据库后，就可以预约午间门诊。据统计，1个月的试运行期间，该门诊已服务患者223人。方便、快捷、不用请假是大家共同的感受。

根据睡眠、三高、运动损伤等在白领人群中普遍存在的问题，午间门诊目前开设了神经内科、内分泌科、心血管科、脊柱外科、中医科和亚健康管理6个科室。今后将根据患者需求进一步调整，并逐渐扩大诊疗范围，增加出诊医师，以保证就诊质量，服务更多的精英人群。

 

2012年3月，得益于门诊改革中取得的显著成绩，上海市门诊管理质量控制中心（以下简称“中心”）落户长征医院，这是全国、全军首家门诊管理质量控制中心。

中心建立以来，对推进上海市门诊改革做出了大量业绩，先后创建了上海市门诊管理三级质控组织架构和12项工作制度，完成了对上海市15个类别329家医疗机构门诊部的摸底调研和现场督察任务，正式建立了市、区门诊管理质控中心专家督察组人力资源库，及时出色地完成了上海市卫生计生委交办的“医药分开补偿机制”“预约诊疗服务模式”等15项重大专题调研任务，并形成相关建议草案。

柴双告诉记者，中心先后制定完成了《上海市门诊管理质量控制标准（二级、三级医院）》《上海市社区卫生服务中心（门诊管理）质量控制标准》和《中国医院管理指南—门诊管理》，得到了上海市卫生计生委的充分肯定，为全面提升上海市和全国门诊管理质控水平提供了直接的可操作性规范。

为了确保《上海市门诊管理质量控制标准》的全面有效实施，中心连续3年举办“门诊管理质量控制模式新发展”继续教育培训，共计来自全国300余家医疗机构的近千名门诊管理同行参加了培训，大面积提升了门诊管理质控水平。同时，中心创新质控督察模式，组成“东西南北中”五大督察组，每次督察均按比例从专家督察人力资源库中抽取15名经验丰富的督察专家，确保了督察成绩真实可信，实现门诊管理质控督察工作的规范化和制度化。

据了解，中心自成立以来，圆满完成了各项建设，并在标准制定、督查模式创新等方面进行了大胆的探索与实践，从而成为上海市唯一一家连续4年被评为“优秀”的质量控制中心。截至2015年底，中心已实现了《上海市门诊管理质量控制标准（二级、三级医院）》的全面落实。预计到2017年底，该中心将实现《上海市社区卫生服务中心（门诊管理）质量控制标准》 的全覆盖，为整体提升上海市门诊管理质量控制水平做出更大的贡献。

院长郑兴东告诉记者，长征医院门诊之所以被称为“上海样板”，不仅仅在于上述几个方面。俗话说，细节决定成败，在门诊服务细节方面，长征医院也下了极大的功夫。

例如，医院引进了“摆药机器人”，利用患者就诊完毕前来一楼取药的短暂时间，机器人迅速、精准地完成摆药，将以往“患者等药”模式改变成“药等患者”；为了体现“以人为本”的办院理念，门诊工作人员将“患者”称为“来宾”，让患者有宾至如归的良好感觉；门诊重要的信息广播，采用了普通话和上海话双语播报；对于贫困患者，医院专门为其制定了救助政策，而对于老弱病残患者，门诊有专人为其提供全程陪诊服务……

下一步，长征医院门诊将通过打造“健康共同体”“创新支付模式”“开拓新的公益服务”“开展多渠道远程医疗”等手段，进一步优化就医流程，逐渐实现互联网覆盖区域内的患者零距离、低费用、高质量就医，全面提升门诊患者的就医体验。