当它频频出现在重量级领奖台上时，人们意识到这颗医疗卫生领域的新星正在冉冉升起。目光聚焦于此，人们不得不对它再次认真审视，重新认识。

——它是浙江省人民医院，成立于1984年，是浙江省卫生计生委直属医院，是全国最年轻的省属医院之一，也是浙江省规模最大的综合性三级甲等医院。

 

2012年，院长黄东胜带领新一届领导班子接棒医院发展，此时的“浙人医”正面临着如何扛起“省”字招牌的严峻考验。

只有实力才能撑起头上的“桂冠”，这是黄东胜及其领导班子的共识。从现实出发，他们为医院制定了一系列的发展策略。

“还是要真正提高医院在患者心目当中的美誉度。”黄东胜带领记者再次重温奋斗历程。在他看来，医院要发展，就要得到社会、老百姓的认可，从而为后续发展打下扎实的基础。

黄东胜谈道，使命催人奋进，核心价值体现意志，医院愿景激励人心，医院精神反映风貌，文化体系建设起到了“纲举目张”的作用。

对此，医院从文化建设入手，凝练出了以“把医院建设成为百姓信赖、员工自豪、业界推崇的国内一流、具有国际影响力的临床研究型医院”为愿景，以“仁爱、卓越、奉献、创新”为核心价值观的医院价值观体系。

在整体的文化体系建设中，医院还确定了“求精、求新、求变、求实”的管理理念，以及“以患者为中心，以员工为核心”的“两心”文化。这两者也成为医院发展的引擎与抓手，构筑出了医院可持续发展生态。

文化如春雨，润物细无声，由虚变实，举措一一落地。医院从“能看病，看好病”出发，通过从打造一流学科与技术，培育一流人才，改善患者就医体验等方面提升患者满意度；以“家”理念为指导，通过为员工职业发展搭平台、改善办公环境关注员工、评选最美浙人医等举措提升员工归属感、自豪感。

砥砺前行，勠力同心，五年奋进，旧貌换新颜。闻花香，阅书籍，品咖啡，观山景，人们记住了这所特别的医院；流程便捷，服务优质，技术精湛，态度暖心，人们将这所医院铭记于心。

“浙人医”用实力撑起了头上的“桂冠”。近3年来，在第三方开展的全国顶级医院百强榜上，浙江省人民医院不断攀升，开启了与行业高手过招的征程。

在今年9月下旬召开的浙江省人才工作会议上，医院获得了“省重才爱才先进单位荣誉称号”，成为浙江省卫生计生系统唯一一家获此殊荣的单位。这对医院的“两心文化建设”，尤其是“以员工为核心”开展的各项工作给予了极大肯定。

人才兴，则事业兴。浙江省人民医院因人才建设迸发活力，指向未来。

 

2015年年初，国家卫生计生委出台《进一步改善医疗服务计划》，其主旨目标与医院倡导的“让患者得到尊重，更好地改善患者就医体验”不谋而合。

结合对《计划》的理解，黄东胜谈道，让患者满意是改善医疗服务计划工作的出发点和最终目标，提升患者满意度的重要抓手之一便是改善患者就医体验。“就医体验就是‘服务’和‘满意’之间的桥梁”。

他提出，医护人员不能仅仅将注意力聚焦在疾病上，还要在整个诊疗过程中，关注患者精神层面的需求，让患者得到尊重，更好地改善患者的就医体验。

对此，从患者重点关注的就医环节体验出发，医院从就医等待体验、诊疗措施体验、环境体验等方面着手，对细节下功夫，着力提升患者的感受。

2012年，医院成立入院准备中心，通过“住院预约、床位集中管理、办理住院手续、完成住院患者院前检查和入院前宣教”五项功能一体化，缩短了住院床日，在为患者提供便捷就医的同时，减轻了患者的焦虑感。

与此同时，医院还于浙江省内率先成立了检查预约中心，避免了患者“找科室跑断腿”的烦恼，并且该中心还实现了与各医技科室的信息共享，为医技科室工作安排提供数据支持，方便随时调整人员及仪器，最大化利用资源，提高了工作效率。

医院用房紧张有目共睹，但为了缓解患者家属的紧张情绪，医院把地下车库改造为“手术室/ICU患者家属等候中心”，并为家属提供患者实时动态信息。

一站式出院带药服务中心设在了出院结账窗口隔壁，在方便患者取药的同时，药师进行专业指导并将药学服务延伸至院外；建立急危重症患者优先入院机制，不仅每天为急危重症患者预留15张床位，同时还为患者提供了“先诊疗后结算”服务，将抢救率至少提高了三分之一。

此外，医院还在全省率先开放全覆盖免费Wi-Fi，开展“一号制”管理，推进多方式门诊预约诊疗，提供多形式检验检查结果查询……每一处工作都在彰显着医院的用心。

于2013年启动的“患者”服务体验特色活动更是为医院优质服务提供了源源动力。该项活动通过“角色转换”“新员工”扮演患者，体验门诊、急诊、住院、医院导视系统等环节，将发现的问题提交相关部门进行改进落实，切实提高诊疗细节的服务质量。

对于外地就医患者来讲，今年在“浙人医”就医更方便了。作为浙江省两家“全国新农合跨省就医联网直报”医疗机构之一，医院通过建立新农合跨省就医住院床位预约调配机制、减少患者首付预约金缴费额度等保障措施，成功实现了新农合患者异地就医跨省直报。

服务不仅仅囿于院内。2014年5月，浙江省人民医院健康教育学院正式开课，它以免费培养社会医学科普宣传员为己任，向社会宣传“健康科普”。如今，健康教育学院已经相继成立了天台分院、淳安分院和文澜中学分院等，培养学员2000余人，从医院所在的朝晖院区、望江山院区影响至全省。

 

在黄东胜看来，医院的财务管理与其他行业相比，着重点不仅仅在于加强预算、成本控制，更要重视公益性，控制不合理收费，重视财务规范，加强廉政建设。因此，近年来，在实现跨越式发展的同时，医院以医费管控、成本监督为切入点，四管齐下，围绕建章立制、医疗控费、降低成本、智慧医疗做好文章，助推医疗服务价格改革，取得良好成效，于全省率先垂范。

通过以各级各类委员会为抓手，打造制度化、规范化、科学化管理体系，全院监督，厘清职责，分清责任，各司其职，共同协商。推行临床总额预算管理，充分发挥各临床科室的主观能动性，主动地参与到医保医费管理中，构建自我管理、自我约束的良性机制。

严格的财务管理、经费审批制度让医院花出去的每一分钱都明明白白。与此同时，管理工具的创新，则为医院抓好成本控制，控制不合理收费带来了实打实的效果。

黄东胜带领新一届班子接任时面临诸多难题，其中就有“如何确保合理收费”。并且，随着全社会医保基金压力的急剧增加，如何加强医疗控费管理考验着他和团队。

基于此，经过四个多月的摸索与实践，医院于2013年7月通过自主研发与引进相结合的“医疗费用智能管控系统”上线了。

“系统管控的是不合理的医疗费用，但不会干涉医疗行为。”医院总会计师张红霞向记者展示了该套系统的运行。

据悉，该系统建立了以事前历史信息推送、事中政策指导审核、事后质量追踪申诉为核心的管理架构，通过“用药天数监控、配药频次监控、药品种类监控、特殊药品限定审批，使用药品、诊疗等与疾病诊断是否相符管控等精细化、精准化监控，加强了不合理诊治监管。

系统建成后，成效显著。医院医保申拨费用据付率从2012年的2.12%，拒付额1192.88万元，下降到2016年的0.35%，401.56万元，其中，杭州市级医保拒付率仅为0.08%，在省市级医院中处于最低水平之一。

并且，医院的不合理医疗费用增长也得到了有效控制。四年来，医院平均每门诊均次费用增长4.06%、每出院均次费用增长2.11%，低于省控标准级全省实际增长水平。

成果吸引了全国各地同行前来学习。医院的先进经验也被“中国医院协会医保专业委员会”推荐赴全国20余个省份宣讲，并纳入了全国医院医保从业人员能力建设培训科目。2015年，医院还特别被推举为全国医院医保管理“先进示范医院”。

医院的创新推动了整个行业的进步。2014年7月18日，浙江省财政厅印发了《关于支持省级医院医疗智能审核系统建设的通知》，将医院的智能监管模式在省级医院全面推广，并安排了专项资金补助。

 

管理事无巨细，细微之处见真章。后勤，往往容易被忽视，但在黄东胜眼里却格外重要。“后勤看起来是边缘化的，但是，它是真正的平台科室，影响全局。”

对后勤的重视考验着管理者的眼光，如何开展后勤管理考验管理者的智慧。在黄东胜看来，后勤管理的好与坏取决于对“医院”的定位与认识。

“医院应该被视为生活的一个场所，它应该和其他场所一样，要整洁、舒适、便捷，还要有人文，应该涵盖了社区、公共区等。”黄东胜谈到他对医院的认识与理解，也反映出了他的个人品位，“生活应该有品质，我们要打造的医院就是有品质的医院，有品质的场所。”

从“同一个医院，同一个家，同一个梦”的“家文化”理念出发，后勤将有品质的医院呈现给了大家。

环境是患者与员工共同的“家”园。对此，医院不仅全面更新导视系统方便患者就医；提升景观，打造美丽院区；同时充分考虑到“患者在医院就医是其生活的一部分”，在省内率先引进星巴克咖啡等知名品牌。作为杭州读书人的理想书房、杭州西湖文化的名片和文化地标，2014年李克强总理曾考察的“晓风书屋”也顺利落户浙江省人民医院，真正实现了让患者既能得到高水平的诊疗又享受到有品质、有尊严的“医院生活”。G20杭州峰会前夕,医院开设书店的举措还在央视拍摄的《为什么选择杭州》宣传片中被做了重点报道，“书香医院”也因此名扬G20杭州峰会。

“提供精心施治满意的服务，提供温馨优雅安全的保证，我们就是这样定位自己，开展工作。”优美的人文环境背后是后勤工作的扎实开展，副院长张威向记者表示，医院后勤管理将工作着力点聚焦在“转观念、强合作、明责任、严规范”。

在他看来，后勤管理更要有章有法。对此，医院不仅确定了“四定”，即定项目、定责任人、定时限、定效果的管理方式，还建立了昼夜24小时巡逻机制，开展走动式服务等诸多管理举措，确保第一时间消除隐患。

信息技术的应用在医院大保障体系中举足轻重。将信息化、智能化应用于后勤管理，医院开发了医学装备管理系统、手术室信息化更衣更鞋系统、消毒供应中心一体化管理系统等，从而更加安全、高效地服务临床。

今年3月30日，医院“护理信息研究中心”正式成立，探索护理管理过程中的网络整合、数据整合、应用整合、资源整合等，从而助力护理优化工作流程，提高工作效率，提升护理品质。

［后记］戴桂冠者，必承其重。作为浙江省医疗机构的排头兵，“浙人医”肩负的还有责任和使命。

作为国家紧急医学救援队所在单位，2013年菲律宾遭受台风重创，医院代表中国飞赴救援，并在全省卫生系统中首次荣获浙江省政府颁发的集体一等功。

2012年，浙江省委启动“双下沉，两提升”工程。浙江省人民医院作出表率，相继全面托管了四家县级医院，采取诸多举措实现了政府、百姓和医务人员三满意。为此，2015年浙江省召开第一次现场会时，特地将会议地点选在了医院托管的淳安县人民医院；2016年再次召开现场会时，同样选址在医院托管的海宁市中心医院，时任省委书记夏宝龙及时任省长李强同时出席会议，这在省内医疗单位尚数首次。

众多荣誉加身成就医院大爱情怀，就在今年的6月初，在全国健康扶贫工作现场推进会上，黄东胜作为全国唯一一家省级医院代表应邀参加了会议并在会上做了经验交流。

肩负使命，有所作为。年轻的浙江省人民医院正在院长黄东胜的带领下不断提高自身核心竞争力，焕发出大型公立医院改革先锋和服务典范的靓丽神采。