其中，患者满意度作为评审中的大类指标，是从门诊到住院9个维度进行综合评审，包括医院环境、服务流程、诊疗质量、医患沟通、医德医风、医生诊疗、护理服务等方面。在该项评审中，清华长庚以90.484的高分拔得头筹。

“来自患者的肯定，是对医院运营的最高褒奖。”清华长庚执行院长董家鸿说道。在医疗服务方面，清华长庚借鉴台湾长庚纪念医院的运营管理经验，始终贯彻“以患者为中心”的服务理念，并将这一理念体现在服务的众多细节之中。

俗话说细节决定成败。作为大陆首家与台湾合作建设的一所现代化公立医院，清华长庚与北京市老牌的三级综合性医院相比，在医疗服务的细节方面，的确有不少创新之处值得“点赞”。

预约挂号不是什么新鲜事，国内有不少三级医院都推出了预约挂号制。但清华长庚的预约挂号，不但明确了就诊医师和就诊诊间，而且明确了就诊时段，节约了患者等待时间，提高了门诊效率。

简化医疗流程，提供便捷服务是清华长庚的另一特色。为了减少患者奔波，尽可能缩短患者在医院的时间，医疗大楼集合门诊、急诊、住院于一体，打破原来挂号、问诊、治疗和住院之间的块状封闭，进行科学衔接，整合式作业。如儿科看诊区，集挂号、看诊、缴费、拿药、化验、输液等多功能于一体，不仅简化了程序，节约了时间，方便了患儿和家属，而且避免了由于患儿在医院内来回奔波而导致交叉感染的风险。又如妇产科门诊，集诊室与检查室于一体，妇科患者在该诊区内，即可完成整体看诊。

在医疗和护理服务方面，清华长庚推行“Attending医师负责制”，即患者从门诊就医，到住院治疗、手术以及出院后随访，均由同一位Attending医师及其小组负责，便于医生全面了解和掌握患者病情的变化，及时进行有效的临床处理。在护理服务方面，医院实行的是“我的患者，我的护士”全责护理模式，当患者住院之后，在疾病照护、生活护理、健康宣教、治疗用药、病情观察、出院办理等方面，均由同一组护士全程负责，保证护理服务的连续性、整体性、协调性。

拆零给药是清华长庚“以患者为中心”的典型范例之一。董家鸿告诉记者，为了尽可能降低患者的医疗费用，医院门诊按照合理、经济的原则，推出了“拆零给药制度”，医师按患者实际需要，以片、粒、支等为最小计量单位开具处方，药师付药时会拆开最小药品包装，按处方拆零配药，其中包括瓶装散片的拆零、铝箔包装的拆零，以及少数其他剂型的拆零目前，已对81项品规铝箔包装药品进行拆零调剂作业。拆零给药制度杜绝了过度医疗和资源浪费，最大限度地降低了患者的医疗负担，受到广大患者的交口称赞。

医患联动，让医生走进社区百姓，让百姓参与医院运营。清华长庚引进台湾长庚纪念医院开展社会服务工作的先进经验，成立了专门的社会服务部，开展社区医疗联动，从社区吸纳爱心人士，组成医院志愿者服务队伍，共同参与医院建设与管理，持续为患者提供公益服务。董家鸿认为，此举打破了医院单纯提供医疗技术支持的传统医疗模式，转变为注重医疗品质及人文关怀的医疗服务，为患者带来了全新的就医体验。

“医疗质量与安全管理”是清华长庚在2015年北京市属医院绩效考核获得佳绩的另一个大项。医院以构建高素质人才队伍入手，通过精细化管理及信息化建设，保证了医疗质量的平稳持续上升。

清华长庚在人才建设方面，有着一套严格的培养和选拔机制，通过业务考核和专家把关组成的尖兵团队，在医疗质量和安全方面起着中坚作用。

据董家鸿介绍，清华长庚的尖兵团队经过台湾长庚、清华大学、清华长庚等单位专家的几轮严格筛选，其中既包括来自美国梅奥诊所、西雅图Providence医学中心、华盛顿大学医学院等国际一流医疗机构的临床医师，也包括来自北京大学附属医院、北京协和医院、首都医科大学附属医院、台湾长庚纪念医院等两岸知名三甲医院的专家。这支优秀的人才队伍成为保障医疗质量的基础。

对于Attending医师的培养和引进，清华长庚有着严格的遴选程序，医院的医师资格审查委员会首先考核Attending医师对于本专业疾病的独立处置能力，然后根据考核结果，赋予其相应的临床处置权限。医院为Attending医师制定了多项管理考核制度，对各级Attending医师的履职情况进行360度的公正评估，确保Attending医师在合法的能力范围内进行临床处置。在Attending医师日常工作当中，上级主管医师还会对其定期进行检查和指导，通过一同完成科室查房，开展疑难杂症多学科联合病例讨论，最大程度地保障医疗质量与患者安全。

医疗质量的精细化管理离不开信息化建设的支持，清华长庚目前有一支近40人的高水平信息化队伍，依托清华大学的信息技术优势，并引入台湾长庚纪念医院具有三十余年发展历史的信息系统，全面整合了医疗信息系统和管理信息系统的功能，实现了全项目、全过程、全要素的医疗信息化覆盖。

清华长庚的信息化建设主要有以下五个特点：一是通过管理制度化、制度表单化和表单电脑化，真正将优秀的管理理念和管理制度注入信息系统；二是以电子病历为核心，将各医疗环节的管制点加入信息系统，确保患者医疗安全；三是构建大众化、高效率的医疗健康支持环境，让患者享受高品质、人性化的医疗服务；四是通过信息系统进行数据采集和自动分摊，生成内涵丰富的经营管理报表，为医院管理运营提供确凿详实的分析资料；五是构建信息齐全的医院管理和临床医疗记录数据库，为医务人员提供临床医学研究支持，并为经营管理人员提供经营状况分析和决策参考。

展望未来，董家鸿说道，2015年绩效考核的成绩为日后医院可持续发展奠定了良好的基础。今年，清华长庚的发展关键词定位为“品质”和“效率”，医院将实施“精综合、强专科”的发展战略，继续提升医疗服务的品质。同时，积极应对医保开通后门诊量和住院量的增长局面，通过“医、管深入分工合作”、全方位开展信息化管理等措施，提升服务效率，将患者满意度及医疗质量再创新高。