文明服务缺陷管理

作者：王杉　 北京大学人民医院 2008-4-3 14:02:20
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　　传统的服务质量管理方式不可避免地存在一些弊端，比如，着重对医疗行为的最终结果进行评价，而忽略对医疗服务过程的实时管理；多聚焦在医护人员，对于同样代表医院服务和医院形象的行政、后勤、院内社会化服务人员存在着服务监督的“盲区”；投诉渠道分散、处理解决滞后，现代化技术没有被充分利用等等。为了改进上述不足，医院以缺陷管理作为切入点，依托现代信息技术，于2007年7月，启动了以“您的满意，我们的追求”为主题的“北京大学人民医院文明服务缺陷管理”项目。　　此项工作的监督对象包括院内所有的工作人员（正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等），全员统一编制工号，建立意见建议执行和反馈制度。每个临床科室和行政科室根据自己的服务特点，建立了各具特色的文明用语和服务忌语，建立了标准化服务用语体系，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。同时，医院投资建立医院质量缺陷管理信息系统，利用“三网融通”信息平台整合投诉渠道，所有投诉的部门均设立前台，实时录入患者的投诉信息，后台实时监控、反馈，实现事件的处理轨迹记录和分析统计。　　通过文明服务缺陷管理系统，患者、家属和本院工作人员可以用电话语音系统、手机短信、触摸屏等多种方式直接把意见、建议和表扬的信息发到医院的信息系统，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，缩短了涉及多部门的复杂意见的处理时间。　　随着文明服务缺陷管理活动的进展，医院还在不断完善，使其制度化、规范化、人性化。医院制定了16项文明服务缺陷管理制度（包括工作制度、岗位制度、考评制度、保密制度等）；组成了包括“文明服务缺陷管理”领导小组、“文明服务缺陷管理&rd

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