人性化服务“三部曲”

李奇海　 山西省大同市第一人民医院 2008-4-3 13:40:13
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　　2007年，我们力推的工作就是“人”的工作，打造以人为本的人性化服务。　　作为医院管理者，要实现对病人的人性化服务，医院必须先针对职工进行人性化服务，让职工真正体会到人性化服务的意义。我们把关心职工切身利益、注意职工思想情绪、尊重职工民主权益、满足职工的求知需要作为切入口布署工作，使职工感觉到医院就像自己的家一样，从而调动他们的积极性，激发他们的奉献精神。医院是一个特殊行业，时时刻刻同病人打交道，每个医生的医疗技术高低、每个护士的服务态度好坏，直接关系到病人疾病的转归、痊愈和康复，亦关系到医院在社会中的信誉和发展。　　因此，我们充分依靠广大职工，发挥他们的聪明才智，鼓励他们的积极性、创造性和对技术精益求精以及对病人极端热忱的精神，使他们在对待病人的时候就会很自觉地从思想上去感受病人的病痛、病人的烦恼，去倾听病人的倾诉，从语言上安抚病人，从行动上照顾病人。　　在打造病人人性化服务上，我们总结出了三部曲：一是空姐式服务，二是亲友式服务，三是牧师式服务。空姐式服务就是微笑服务，主要解决态度问题；亲友式服务就是换位思考，假设患者就是我、我的家人，真心为患者帮忙；牧师式服务主要是解决病人的心理思想问题，要和病人促膝谈心，沟通感情、建立信心。我们的医务人员都在按这三部曲，一部一部地为患者服务，努力让患者满意，建立和谐的医患关系。20　　07年，我们在医院内部建立了“职工和院长是亲人、职工和医院是一家人”的和谐理念，从不断提高职工福利待遇入手，培养一家人的感情。逢年过节不但给职工发过节费，还要发放米、面、油、肉食等实用品，这些福利不但正式职工享有，包括清洁工等在内的所有为医院服务的人员都有。2007年为了缓解广大职工紧张的临床工作压力，我们分期分批组织职工外出旅游。　　2007年底，我们又为在医院工作的所有人员包括临时工、返聘专家近千人

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