管理答疑:他急你不急

管理员　 中国医院院长 2007-2-5 22:34:35
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他急你不急A 我是我们医院医患纠风办的主任，虽也是个小官，但整天都是灰头土脸。因为凡是到医院来抱怨的患者都会被送到我这。这些患者或他们的家属需要倾诉自己的委屈，需要得到一定的赔偿，需要得到理解，需要在以后的服务中得到更好的服务。抱怨的患者往往情绪不稳，甚至出言不逊，有时真让人受不了。作为一名专职处理医患纠纷的医院员工应该如何处理患者抱怨？B 作为一名医院处理医患纠纷的专职人员，我们首先应对投诉的患者表示尊重。当患者进入办公室后，我们应当放下手上的工作，安排患者坐下，并适时倒上茶水，并认真倾听患者的抱怨。倾听是处理的第一准则，是患者宣泄不满情绪和心中委屈的减压阀。在倾听患者投诉的过程中，医护人员不要轻易打断患者的话题，并不时地点头示意或小声应答表示理解患者心情。     抱怨的患者往往情绪不稳定，甚至出言不逊，这就要求接待人员讲话要有技巧。轻松的话题、幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。在与患者交流沟通中，我们要将患者带有的“儿童与父母”的沟通方式转变为成人的自我状态的沟通方式，只有这样才能使双方由交叉沟通变为互应沟通，这有利于问题的圆满解决。    针对患者提出的问题和要求，我们应给予系统的、专业的解释，能现场给予答复的问题则现场解决，若答复不了的问题（如赔偿费等），应先向患者解释我们需要时间来了解情况或问题已经超出我们的权限范围，我们需要和领导商量后才能予以答复，对此表示抱歉并与患者约定下次见面的时间。我们争取在第二次见面时能够给予患者一个满意的答复，用真诚化解患者与医院的矛盾。    我们应该坚信没有解决不了的问题，只要我们在保持良好态度的同时尽量满足患者合理的要求，相信问题最终会被解决。待问题解决后，我们还可以邀请其作为我们的监督员，监督我们以后的

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