更新患者的就医体验

作者：何倩　编译　 中国医院院长 2006-10-31 18:12:22
【大 中 小】

医院不应该将改进患者的满意度作为短期的修补行为，而应该当作促使医院更加有竞争力的长期战略目标促进患者对就医的良好体验对于当今的医疗卫生市场而言至关重要。新的、更加理智的消费者，患者导向医疗模式的转变，提高医疗成本透明度的呼声以及消费者和联邦代理机构对于医疗质量的双重要求，所有这些都需要医院对于满足患者的需求给予认真的重视。患者在某个特定医疗机构的经历可能会决定他是否会再次来到这家医院或者进一步治疗。医疗卫生机构的负责人应该开发综合处理方案以吸引和留住患者。“患者拥有很多选择，” 美国爱荷华州Grinnell地区医疗中心的CEO Todd Linden表示，“如果他们有不愉快的经历，那么就不会再来，并且告诉他们的朋友和熟人。相反，如果营造一种高质量医疗服务的氛围，就会使患者感到友好和得到重视。”改进患者的体验也会促进医疗质量提高，增加员工满意度，避免医疗差错和法律诉讼以及提高财务利润；同时，还能够促使产生更有意义的竞争性成长战略。Ganey出版联合会创办人之一Irwin Press表示，“医院不应该将改进患者的满意度作为短期的修补行为而应该当作促使医院更加有竞争力的长期战略目标。” 全方位更新患者的就医体验提供医疗服务的方式和环境—医生如何解释治疗目的，护士如何执行医嘱，噪声的水平—所有这些都会形成患者的就医体验。患者将在其在医院就医期间发生的每件事都视为其体验的一部分。与医学专业人员不同，他们更倾向于在临床治疗和服务之间划分出差别。举例而言，医院的员工可能认为所谓的服务体验仅指生活福利设施，例如患者会评价医院餐厅的食品如何，而治疗技术水平则不属于服务体验的范畴。其实患者并不精通于复杂的治疗技术，他们所认为的服务之一就包括医生向其解释病情和治疗是否详尽清楚。大多数时间里，医院都在考

编辑： 管理员